Veröffentlicht am 2021-06-25 • 7 Min. Lesezeit

Incident Management: Proaktiver vs. reaktiver Betrieb

Viele Enterprise-Supportteams arbeiten reaktiv: Ein System fällt aus, ein Alarm schlägt an und die Techniker versuchen den Fehler zu beheben. Schnelle Entstörung ist zwar wichtig – das Ziel moderner IT-Operations muss aber die proaktive Fehlervermeidung sein.

Die Kosten reaktiver Brandbekämpfung

Reaktiver Support bindet wertvolle Ressourcen, bremst die Produkt-Roadmap aus und schadet dem Kundenvertrauen. Zudem ist er ineffizient, da Teams wiederholt dieselben Fehler beheben, ohne die zugrunde liegende Ursache zu beseitigen.

Prinzipien eines proaktiven Betriebs

Der Wandel hin zu Service Reliability Engineering basiert auf:

• Predictive Monitoring: Einsatz von Anomalieerkennung, um Probleme zu identifizieren, bevor sie sich auf Endnutzer auswirken.
• Error Budgets: Gemeinsame Definition von Toleranzgrenzen für Ausfälle zwischen Entwicklung und Betrieb zur Absicherung der Stabilität.
• Blameless Post-Mortems: Vorfallsanalysen, die Systemfehler statt menschlichen Versagens fokussieren, um dauerhafte Lösungen zu schaffen.

Automatisierte Fehlerbehebung im Zeitverlauf

Der Hauptunterschied zwischen reaktiven und proaktiven Teams liegt in der Entstörungszeit. Durch automatisierte Runbooks können Systemalarme direkt Selbstheilungsskripte auslösen. Erreicht beispielsweise eine Datenbank 90% Speicherauslastung, erweitert die Plattform den Speicherplatz automatisch.

Resistente Betriebsprozesse etablieren

Durch die Etablierung von Selbstheilungskräften und proaktiver Alarmierung senken Unternehmen ihre Entstörungszeit (MTTR) drastisch. Support-Mitarbeiter werden entlastet und können sich auf die langfristige Weiterentwicklung der Plattform konzentrieren.