Bereitstellung von compliance-sicherer Conversational AI im Retail-Banking
Konzeption und Einführung einer generativen Kundenservice-Plattform, die die Kriterien für Hochrisiko-Systeme des EU-KI-Gesetzes und strenge Datenschutzregeln erfüllt.
Die Herausforderung
Das Ziel war die Implementierung von LLM-basierten Kundenservice-Agenten für Kontoabfragen und Support-Prozesse. Nach den Richtlinien des EU-KI-Gesetzes gelten KI-Systeme im Finanzbereich, die mit Kundenportfolios interagieren, als Hochrisiko-Systeme. Dies erfordert absolute Transparenz, erklärbare Ergebnisse, Drift-Überwachung und strikte DSGVO-Konformität vor der Produktivschaltung.
Architektur und Betriebsmodell
Compliance-Struktur nach dem EU-KI-Gesetz
Die Lösung
Wir haben ein KI-Governance-Modell mit automatisierten Prompt-Tests, Compliance-Check-Gates und einer Echtzeit-Qualitätsüberwachung der Antworten etabliert. Eine Filter-Pipeline prüft Anfragen und Antworten kontinuierlich auf Bias, diskriminierende Sprache oder PII-Abflüsse und blockiert Antworten bei Richtlinienverstößen sofort. Alle LLM-Ausgaben werden revisionssicher protokolliert.
LLM-Token-Nutzung nach Servicebereich
Leistungskennzahlen (KPIs)
| Leistungskennzahl (KPI) | Zielvorgabe | Tatsächliches Ergebnis | Status |
|---|---|---|---|
| Kundenzufriedenheit (CSAT) | > 15% Steigerung | +22% CSAT | Ziel Übertroffen |
| Automatisierte Falllösung | > 60% Lösung | 68% gelöst | Ziel Übertroffen |
| Antwort-Latenzzeit | < 1,5 Sekunden | 1,1 Sekunden | Sehr Reaktionsschnell |
| Compliance-Audit-Rate | 100% Protokollierung | 100% protokolliert | Perfekte Compliance |